打造与奔驰品牌 相匹配的客户体验

打造与奔驰品牌相匹配的客户体验

——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军

在本次西博车展第二季豪华车和自主品牌专场中，现场出席规格最高的，绝对要数奔驰品牌。

在超过1200平米的展台区，奔驰品牌不仅在舞台中心位置展示了最新上市的几款热门车型，包括c180l运动轿车、gla200以及全新梅赛德斯-奔驰a200限量运动版，奔驰的高层也悉数到场，为每一款车做了到位的讲解。

难怪乎有媒体在车展当天感慨：今年的西博车展，人气全聚在奔驰品牌了！

除了人气旺，我们也在当天的发布会上看到了一组组令人惊叹的数据。比如，今年前9个月，奔驰乘用车在华销量逾19.4万辆，同比增长29%；再比如说，专为中国中坚力量打造的经典行政座驾奔驰新e级车，在浙江市场表现突出，在前9个月在浙江销售量同比增长78.7%。

究竟是什么，让奔驰在今年保持了这样骄人的增长数据？浙江市场对于奔驰又意味着什么？带着各种疑问，我们特意对此次来参加西博车展的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军进行了专访。

记者：梅赛德斯-奔驰长轴距c级车在北京上市以来已近两个月，目前销售情况如何？

聂军：全新长轴距c级车上市两个月以来，消费者对全新长轴距c级车的积极回应超出了我们之前的预期。总体看来，我们对全新长轴距c级车的市场表现，特别是东区市场的表现非常满意。

我们发现，东区的消费群体特别符合这款车的目标人群定位，他们锐意进取、追求变革，对高品质生活有着强烈的向往和追求。我们也发现，东区的客户在个性化、高科技配置上有特别的偏爱。举例来说，今年东区梅赛德斯-奔驰智能互联车载系统（mbconnect）的激活率位居全国第一。可以说，作为相对成熟的汽车消费市场，东区汽车消费习惯先行一步，从某种意义上代表了整个中国市场未来的变化走向，我们在这里看到了奔驰广阔的市场前景。

正因为这个原因，我们把奔驰长轴距c级车的最新家族成员c180l的全国上市安排在此次西博车展，以浙江人的锐意进取、求新求变的个性特点，来彰显这款车“驾驭改变”的精神。我想这是最佳选择。

记者：前9个月奔驰在东区市场的整体表现如何？

聂军：目前奔驰东区涵盖了浙江、江苏、安徽三个省以及上海一个直辖市，服务全国近1/3的奔驰客户。

刚才在发布会上，大家也可以看到我们公布的一些数据，包括1到9月份的销量增长，而在浙江，奔驰c级、e级、s级车型都有着突出的表现，特别是e极车，前九个月在浙江市场的同比增幅达78.7%，可见浙江消费市场的活跃程度。

与此同时，我们与东区经销商协同一心，坚持推行“回归本源，专注细节”的管理战略，力求为奔驰用户打造最佳客户体验。目前已初见成效，东区的客户满意度、销售满意度以及神秘采购分数都有了长足的进步。

记者：您提到了“回归本源，专注细节”的经营战略，能不能给我们解释一下具体是什么意思？

聂军：我们说的“本源”，是指从客户的需求出发，客户到底需要什么？我们应该如何给予？这些都是我们所需要踏踏实实去思考的。从奔驰的角度来讲，作为一个拥有百年历史的豪华汽车品牌，我们必须建立一个与奔驰品牌相匹配甚至超出客户期望的客户体验。与此同时，相辅相成地，提高经销商运营各个环节的效率，提升销量的同时，进一步提升经销商的盈利水平。

记者：在网络发展方面，奔驰在东区接下去有什么打算？

聂军：目前奔驰在东区的57个城市里，共开设了128家销售服务网点，服务了全国近1/3的客户。截止到9月份，我们的网点较同期增长了15%，城市覆盖率同期增长16%。

到今年年底，我们还将增设10家销售网点，重点覆盖三四五线城市，将奔驰的产品和服务带给更多用户。

但是对我们来说，网络的发展不仅仅是数量上的增长，更是质量上的增长。从公司层面来说，奔驰更注重的是持续加强对经销商培训与培训设施方面的投入。梅赛德斯-奔驰品牌在中国的5个培训中心，每年向全国经销商提供日常培训课程，每年强化培训设施和培训项目上的投入平均约为1.4亿人民币。

同时，我们还致力于以科学工具和专业经验，为经销商的日常运营提供咨询辅导，针对经销商的零售环节，设计了一系列科学管理工具，以事实数据为基准，帮助经销商随时调整日常运营中的管理战略。这套工具在东区推行了半年之后，东区经销商盈利水平较去年同期普遍得到提升，经销商的信心和士气也得到进一步提升。余华