危机公关的未来将是信任经济

 

导读：消费者靠品牌识别商品，而品牌又与信誉休戚相关，突发的危机事件又对信誉产生相对负面的影响。危机事件对于消费者与企业产品及品牌之间信任的破坏性，催生了“危机公关”，同时也使其变得“不可或缺”。

　　近年来，随着市场经济的飞速发展，消费者所关心的“各色产品质量问题”，也是层出不穷。秦池勾兑白酒这一缺乏诚信的不争事实注定了秦池只是昙花一现。三氯氰胺事件，虫奶粉事件等等，也在不同程度的摧毁着消费者对产品及品牌的“信任”。与此同时，对于各家企业而言，这些品牌及产品质量安全问题的突然发生或者被曝光，也在左右着其的“生死”。

　　消费者靠品牌识别商品，而品牌又与信誉休戚相关，突发的危机事件又对信誉产生相对负面的影响。于是，“信誉—品牌—利润”三位一体，构铸成日常商业运营的“金三角”。而信誉则是由消费者的信任不断累积起来的，也可以说，企业的信誉与消费者的信任呈正相关。因此，“危机—信任—品牌”同样作为一个“铁三角”，是对企业发展过程中遇到的不可完全避免的突发性危害的解读。

　　危机事件对于消费者与企业产品及品牌之间信任的破坏性，催生了“危机公关”，同时也使其变得“不可或缺”。通俗点来讲，危机公关是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。

　　危机公关，不仅要求企业在危机形成或者发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然。而在危机发生后，企业亦不能慌乱，不能回避，不能遮掩，应该主动、积极、统一、及时、诚恳地去面对，去解决，去化解。通过真诚的方式去重新取得信任，化危机于无形。

　　从本质上来讲，危机公关，不外乎是维护、修补消费者的信任度，从企业层面来讲则表现为巩固、保持、重建企业的信誉。危机公关其实是通过一系列的公关营销手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。危机公关的未来走向必将是信任经济。

　　伴随着经济全球化和网络化的进程，企业之间竞争已非单纯的产品竞争、资本竞争，取而代之的是品牌、信誉这些无形资产的竞争。面对经济全球化，企业要在激烈的市场竞争中取胜，“保持被信任感”是一条必经之路。