KarenQuintos：戴尔的社交媒体战略

对于社交媒体监测，企业要意识到自己不仅要听，而是要认真倾听，并且让自己倾听到的信息变得有意义。因为这些信息对企业的市场决策、产品改进和服务提升，有着独特的价值。

　　“倾听非常重要，但企业不要轻易干涉。更多的时候，我们只是倾听，然后学习，再把学到的东西用于实践，比如改进产品、提升服务。”

　　除了把社交媒体作为倾听客户声音的管道，戴尔公司还通过社交媒体与客户对话、交流。戴尔公司的创意风暴(Idea Storm)项目，让产品负责人和客户直接互动，而则客户分享他们的创意，与戴尔公司紧密沟通。

　　针对消费端的用户，戴尔公司在各种社交平台上与他们建立联系，进行交流。戴尔公司在中国市场已经进驻微博、微信、人人网等社交平台，拥有数量可观的粉丝。

　　与很多企业不同，戴尔公司有专门的团队运营社交媒体，并且对员工进行专业的社交媒体培训。“我们在全球培训了一个有1000多名员工的团队，培训他们在Twitter、Facebook等新媒体平台上与用户沟通要采用什么样的方法，增强用户忠诚度，帮助用户解决问题。”

　　而戴尔公司内部十几万员工进行沟通，则使用社交媒体平台Chatter。员工根据不同的需要建立社区，讨论和解决各种问题，向相关部门提出建议，或者与同事分享工作中的所思所想。

　　Karen说，使用社交媒体也是她日常工作的重要部分。她在Twitter上关注了大约500人，包括行业领袖、CMO同行、其他女性领导者等，而她自己也有众多粉丝。她经常参与社交网络话题讨论，由此获得了很多资源。

　“通过社交媒体平台，我从信任、关注的人群中获得了很多很有见地的想法。倾听客户的声音，与同事分享我的观察，我收获颇丰，每天都有新的发现。”

　　而戴尔公司内部十几万员工进行沟通，则使用社交媒体平台Chatter。员工根据不同的需要建立社区，讨论和解决各种问题，向相关部门提出建议，或者与同事分享工作中的所思所想。

　　Karen说，使用社交媒体也是她日常工作的重要部分。她在Twitter上关注了大约500人，包括行业领袖、CMO同行、其他女性领导者等，而她自己也有众多粉丝。她经常参与社交网络话题讨论，由此获得了很多资源。

　　“通过社交媒体平台，我从信任、关注的人群中获得了很多很有见地的想法。倾听客户的声音，与同事分享我的观察，我收获颇丰，每天都有新的发现。”